Udaljena podrška

Ljudi u uredu svaki dan rade na računalu. To ih ne čini informatičarima. Možete imati zaposlenike koji odlično razumiju Vaše poslovne aplikacije, ali kada računalo štucne, sve staje. Ponekad je dovoljan samo jedan klik – međutim, znanje o tom kliku ne dolazi preko noći. A vrlo često ga nećete pronaći ni na Google-u (osim ako točno znate gdje tražiti, a i to ne dolazi preko noći). Eto nas. Kao dopunu usluzi vanjskog informatičara, nudimo mogućnost udaljenog povezivanja na Vaša računala, kako bismo otklonili kvar u što je moguće kraćem roku – bez potrebe za našim fizičkim dolaskom, što smanjuje vrijeme čekanja te samim time i vrijeme rješavanja problema.

Pored tvrtki, ovu uslugu nudimo i privatnim osobama, vlasnicima kućnih računala. Ali uz napomenu prije korištenja naše usluge. Kada se prvi put spojimo na Vaše računalo, nama je Vaša “kutija” nepoznata, ne znamo što na njoj imate instalirano, u kakvom je stanju operativni sustav, što je sa upravljačkim programima, da li ste upravo pokušali instalirati neku aplikaciju te ste zapeli itd. Za prosječnog korisnika, naša usluga nema smisla i nije potrebna. Za one koji su povremeni korisnici računala, koji se ne zamaraju oko toga kako je što instalirano (jer su vjerojatno kupili računalo u potpunosti spremno za rad), problemi s kojima se suočavaju su nama vrlo jednostavni (na razini nekoliko klikova, ili par minuta posla – naravno, postoje i iznimke gdje se treba potrošiti puno više vremena i energije), ali na njihovu nesreću – njima nerješivi.

Sve kreće od klijentske aplikacije TeamViewer-a, koju je potrebno preuzeti na Vaše računalo. Ako imate problem da Vaše računalo trenutno nije povezano na internet, nažalost Vam nećemo moći pomoći na ovaj način (usluga zahtjeva adekvatnu internet vezu).

Nakon što ste klijentsku aplikaciju preuzeli, pokrenete ju, te Vam ona generira ID i lozinku, dva podatka koja nam trebaju kako bismo se povezali na Vaše računalo. Nakon toga, mi smo na redu. Idealno bi bilo da nam prije početka rada objasnite putem telefona ili e-maila u čemu je problem, odnosno što je dovelo do trenutne situacije, što je zadnje što ste radili na računalu i sl. Svaki detalj, koliko god se Vama čini nevažan, nama (a i Vama) može skratiti potrebno vrijeme za identifikaciju i otklanjanje kvara.

Naravno, nije nužno da se radi o kvaru, možda samo želite očistiti računalo od viška privremenih podataka ili procesa koji usporavaju Vaše računalo više nego što je to doista potrebno. Udaljenom podrškom možemo raditi sve kao i da smo fizički kod Vas – ispisivati dokumente, skenirati sa skenera, koristiti prijenosne medije (s time da ih Vi morate ubaciti u računalo) i sl. Možemo i obrisati pola toga na računalu. Ne zezamo se. To je činjenica. Što to znači? Da mi (ili bilo tko drugi) tko se spaja na Vaše računalo mora imati Vaše povjerenje da će napraviti sve na najbolji mogući način, odnosno, da Vam neće učiniti namjernu ili nenamjernu štetu na Vašem računalu, a pogotovo što se tiče podataka koji se nalaze na njemu.

Stoga mi preferiramo raditi sa korisnicima koji nas poznaju (tvrtke koje nas koriste kao uslugu vanjskog informatičara) ili privatne osobe koje su do nas došle preporukom, a ne napamet. Nama je u biti svejedno kome se spajamo na računalo, ali ne želimo sami sebi stvoriti situacije gdje je netko nezadovoljan uslugom ili nas želi optužiti za krađu podataka, gubitak dokumentacije i slične radnje koje ni jedan normalni informatičar sebi ne bi smio dopustiti. Naš obrambeni mehanizam su log zapisi, koji se pohranjuju i kod nas, gdje se točno vidi što je na klijentskom računalo obavljeno (gotovo na razini svakog pojedinog klika), a ako sumnjamo da bi moglo biti problema, nije isključena ni mogućnost snimanja cijelog postupka (snimanje ekrana), kao video dokaza što se točno radilo – korisnik će biti upoznat s tom činjenicom, te ako se s time ne slaže, možemo uskratiti ovu uslugu.

Zašto smo naveli prethodnu priču? Primijetili smo povećanje pružanja usluga udaljenog spajanja od strane tvrtki, ali i pojedinaca (što bi se reklo, na crno) koji nude ljudima popravak računala na ovaj način. Korisnik mora biti upoznat s time da postoji mogućnost namjerne ili nenamjerne štete, uključujući i preuzimanje podataka sa računala za različite potrebe. Problem nastane kada ne znate tko Vam se na računalo spojio, i gdje se nalazi – ne znate kako doći do te osobe, koga tužiti za eventualnu naknadu štete i slično. Svi Vi koji dozvolite nekim anonimnim osobama i neprovjerenim tvrtkama da Vam se spajaju na Vaša računala, morate biti svjesni rizika. Mi jesmo, zato Vas dobronamjerno i na vrijeme upozoravamo. Dalje je na Vama.

• kada smo spojeni na Vaše računalo, Vaši podaci nas ne zanimaju. Ne kopiramo ih na svoja računala. Moguće je da ih moramo premjestiti na drugi disk, particiju ili vanjski medij, ako uočimo da je jedan od problema u radu računala nedostatak mjesta na disku, ali to je sve što s njima možemo raditi. Ne trebaju nam Vaša korisnička imena i lozinke, ako trebamo pristup takvim sustavima, prijavu odrađujete Vi. Vaše korisničko ime na nekom sustavu eventualno i vidimo na ekranu, ali lozinke su svakako zamaskirane – mi ne vidimo što vi unosite u ta polja, niti postoji način da dođemo do tog podatka, niti nas to zanima.
• nakon što ste pročitali prethodnu točku, ako smatrate da Vas možemo prevariti ili da Vam možemo napraviti sran… na Vašem računalu, molimo Vas da nas ne zovete u pomoć – radije nađite nekog drugog
• TeamViewer ima opću i besplatnu aplikaciju koju si svatko može instalirati i povezivati se na druga računala. Ta aplikacija nije kompatibilna sa našom aplikacijom, te je nužno koristiti klijentsku aplikaciju koju možete preuzeti na gumbu iznad ovih napomena
• u skladu sa svim važećim zakonskim propisima, ako prilikom rada na udaljenom računalu uočimo kazneno djelo, u skladu sa Kaznenim zakonom isto ćemo prijaviti nadležnim institucijama, odmah i bez iznimke, te bez obavještavanja klijenta (Članak 20. navedenog zakona – “Tko propusti spriječiti nastupanje zakonom opisane posljedice kaznenog djela odgovarat će za nečinjenje ako je pravno obvezan spriječiti nastupanje takve posljedice i ako je propuštanje po djelovanju i značenju jednako počinjenju tog djela činjenjem.“)